ถอดรหัส 3 ปัจจัยหลัก “ธุรกิจค้าปลีก” สู่ยุคดิจิทัล เพื่อประสบการณ์ไร้รอยต่อกับลูกค้า
อุตสาหกรรมค้าปลีก ถือว่ากำลังอยู่ในช่วงของการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ จากการพัฒนาแบบก้าวกระโดดของเทคโนโลยี ส่งผลให้ความต้องการ และความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ผู้ประกอบการค้าปลีก ในปัจจุบัน จำเป็นต้องตอบสนองความต้องการลูกค้า ได้อย่างรวดเร็ว คล่องตัว และสร้างนวัตกรรมใหม่ๆขึ้นมามากกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน เพื่อให้สอดรับกับความต้องการของผู้บริโภค
สิ่งสำคัญอันดับต้นๆ คือ การมุ่งเน้นในการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าในทุกช่องทางการขาย โดยกว่า 69% ของผู้บริโภคมีแนวโน้ม ที่จะซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ ที่ส่งมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล ผ่านช่องทางต่าง ๆ “คอง เษี่ยวเอี่ยน” หัวหน้ากลุ่มผลิตภัณฑ์คอนซูมเมอร์ เอ็กพรีเรียน ฟูจิตสึ เอเซียแปซิฟิก มองอุตสาหกรรมค้าปลีก ณ วันนี้
“คอง เษี่ยวเอี่ยน” บอกอีกว่า ซึ่งการมอบประสบการณ์ให้ลูกค้า เพื่อให้สามารถใช้บริการได้อย่างราบรื่นทั้งช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ นับเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นกว่า ที่เคยเป็นมา รวมทั้งเป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างยิ่งในการรักษา และ เพิ่มความภักดีของลูกค้า รวมถึงการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด (ศูนย์วิจัยกสิกรไทยคาดว่ายอดขายของการค้าปลีกไทยปี 2567 จะเติบโตจากปีก่อนอยู่ที่ 3.0 % ซึ่งจะมีมูลค่าประมาณ 4.1 ล้านล้านบาท)
ผู้ประกอบการค้าปลีกต่างตั้งคำถามมากขึ้นกว่าเดิม ว่า “เราจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นให้สำเร็จได้อย่างไร” คำตอบ คือ 3 ปัจจัยหลักของธุรกิจค้าปลีก ในการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล คือ
การเชื่อมโยงทุกช่องทางขาย เป็นหนึ่งเดียวแบบ (Unified Omni Channel)
การจัดการสินค้าคงคลังแบบบูรณาการ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง และ สม่ำเสมอ ทำให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น หน้าร้าน เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ แอปพลิเคชันมือถือ และแพลตฟอร์มโซเชียลฯ เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น จำเป็นต้องใช้แนวทางที่เป็นหนึ่งเดียวกัน หรือ Unified approach ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางใด ก็สามารถสื่อสารได้อย่างต่อเนื่องไร้รอยต่อ
“ฟูจิตสึ” เห็นว่า ผู้ประกอบการค้าปลีกในประเทศไทย ได้ปรับตัว โดยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ เพื่อให้เข้าถึง กลุ่มเป้าหมายได้ทั่วถึงยิ่งขึ้น ทั้งด้านการพัฒนา Digital platform omnichannel และการร่วมมือกับธุรกิจแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Lazada, Shopee, Facebook เป็นต้น
นอกจากนี้ ยังมีการทำตลาดแบบ Online to Offline (O2O) เช่น Call & Shop และ Chat & Shop รวมไปถึงการขายสินค้าแบบ Live commerce หรือการไลฟ์ขายของออนไลน์บนแพลตฟอร์ม ต่าง ๆ โดยเฉพาะในโซเชียล
“ดังนั้นการสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้า หรือบริการแบบไร้รอยต่อจากหลายแพลตฟอร์ม ให้กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่จำเป็น เพื่อโอกาสในการขายที่มากกว่า”
อย่างหนึ่งในตัวอย่างที่ ทาง “ฟูจิตสึ” ได้เล็งเห็นว่า บริษัทค้าปลีกไทยรายใหญ่ มีการพัฒนา และตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่าง บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ (CRC) ซึ่งได้พัฒนากลยุทธ์ Omnichannel ที่ผสานการให้บริการทั้งทางออนไลน์ และออฟไลน์ได้อย่างไร้รอยต่อ ลูกค้าสามารถเลือกดูผลิตภัณฑ์ออนไลน์ ตรวจสอบสินค้าในร้านค้า และเลือกว่าจะรับสินค้าที่หน้าร้านค้าหรือให้จัดส่งได้ แนวทางนี้มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ของ CRC เพิ่มความสะดวกสบาย ความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้า
กลยุทธ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ในวงกว้างของ CRC เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาดค้าปลีก นอกจากนี้ CRC ยังได้นำเทคโนโลยี AI ขั้นสูงมาใช้ เพื่อปรับปรุงโปรแกรมความภักดีของลูกค้าในพอร์ตโฟลิโอของผลิตภัณฑ์ค้าปลีก และบริการต่าง ๆ ในกลุ่ม โดยเฉพาะแนวทางการทำตลาด ที่เจาะเฉพาะบุคคล หรือ Personalize ไปพร้อมกับข้อเสนอที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Central Retail ให้กับลูกค้า
“คอง เษี่ยวเอี่ยน” ย้ำว่า “ฟูจิตสึ” มีความมุ่งมั่นพัฒนาปรับปรุงรูปแบบบริการให้ทันสมัยเพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการนำ โซลูชันต่าง ๆ เช่น ระบบชำระเงินด้วยตนเอง ระบบจัดการขายผ่านมือถือ Mobile Point-of-Sale (POS) และสามารถรับข้อมูลหรือสแกนอ่านข้อมูลได้ด้วยตนเองผ่านอุปกรณ์ของลูกค้า Bring Your Own Device (BYOD) เพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกลดเวลาการให้บริการและเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าได้มากขึ้น
นอกจากนี้ การนำเสนอวิธีการช้อปปิ้งใหม่ ๆ เช่น การสั่งซื้อทางออนไลน์แล้วรับของที่ร้าน หรือ Buy Online Pick Up in Store (BOPIS) และ การสั่งซื้อข้ามสาขา (พร้อมจัดส่งถึงบ้าน กรณีที่สินค้าในสต๊อกขาด) นับเป็นอีก ตัวอย่างของผสมผสานช่องทางค้าปลีกออนไลน์และออฟไลน์อย่างไร้รอยต่อ เพื่อพลิกโฉมประสบการณ์การ ช้อปปิ้ง
แพลตฟอร์ม Omni-channel แบบครบวงจร ช่วยให้ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพ การจัดการสินค้าคงคลัง คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ระบุ แนวโน้ม และอาศัยข้อมูลในการตัดสินใจ ซึ่งจะช่วยป้องกันการพลาดโอกาสในการขาย จากปัญหาสินค้าในสต็อกไม่เพียงพอ และหลีกเลี่ยงการสต๊อก สินค้ามากเกินไป ที่อาจส่งผลเสียต่อกระแสเงินสด แพลตฟอร์มการจัดการสินค้าคงคลังแบบบูรณาการช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถให้บริการตามคำสั่งซื้อของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะสั่งซื้อสินค้าจากช่องทางใด สามารถสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่มีประสิทธิภาพและเสมอต้นเสมอปลาย
ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าด้วยข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคลด้วย AI
คอง เษี่ยวเอี่ยน บอกอีกว่า หากร้าน ได้รับการดูแล และจัดการตามความต้องการของลูกค้า เมื่อเดินเข้าไปในร้านค้า ลูกค้าสามารถพบทุกสิ่งที่ต้องการได้ทันที ภูมิทัศน์ของการแข่งขันในธุรกิจค้าปลีก มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้มีการ แข่งขันรุนแรง ดังนั้นความสำเร็จของแบรนด์ค้าปลีก จึงขึ้นอยู่กับการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความเข้าใจและมีคุณค่า
ด้วยพลังของ AI และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีก สามารถดูแลจัดการผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง และปรับแต่งคำแนะนำแบบเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าแต่ละรายได้ โดยอิงจากความชอบส่วนตัว พฤติกรรมการค้นหา รวมทั้งประวัติการซื้อ การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการแบบเฉพาะบุคคลช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครแบบไร้รอยต่อ ให้กับลูกค้าได้ทุกจุดของการบริการ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้า
เทคโนโลยีในปัจจุบันช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถเสนอโปรโมชันแบบเรียลไทม์ ที่ปรับให้เหมาะกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า โซลูชันหนึ่งที่มีประสิทธิภาพ คือ การสแกนด้วยตนเองผ่านอุปกรณ์ของลูกค้า หรือ Bring Your Own Device (BYOD) ที่ช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถระบุได้ว่าลูกค้าอยู่ในร้านเมื่อไหร่ และนำเสนอโปรโมชันได้ทันที โดยใช้ข้อมูลความชอบ และประวัติการซื้อในอดีต ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจและ ความภักดีของลูกค้าได้
การใช้ AI เพื่อยกระดับประสบการณ์ภายในร้าน
AI กำลังเปลี่ยนแปลงทุกแง่มุมของอุตสาหกรรมค้าปลีก ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีก สามารถยกระดับ ประสบการณ์ภายในร้านได้ ด้วยการใช้เทคโนโลยีการวิเคราะห์วิดีโอด้วย AI เพื่อเรียนรู้และวิเคราะห์พฤติกรรม ของลูกค้า เทคโนโลยีดังกล่าวสามารถบันทึกจำนวนลูกค้าในร้านได้อย่างแม่นยำทุกชั่วโมง เพื่อช่วยระบุชั่วโมง เร่งด่วนในการวางแผนการกำหนดจำนวนพนักงานที่เหมาะสมในแต่ละช่วงเวลา
ทั้งยังสามารถบันทึกและ วิเคราะห์ข้อมูลการเดินของลูกค้า และการมีปฏิกิริยากับผลิตภัณฑ์ได้ จากนั้นผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถใช้การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มา เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดวางร้านค้าและการจัดวางผลิตภัณฑ์อย่างเหมาะสม
“ฟูจิตสึ” ร่วมมือกับผู้ประกอบการค้าปลีกรายใหญ่ เพื่อช่วยเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านระบบกล้องที่ใช้ AI เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า การเดินในร้านและเวลาที่ใช้แต่ละจุดในร้าน เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับการตัดสินใจที่ดียิ่งขึ้น ระบบกล้อง AI นี้สามารถตรวจจับลูกค้าที่อาจต้องการความช่วยเหลือในการเลือกผลิตภัณฑ์พร้อมแจ้งเตือนให้พนักงานร้านให้เข้ามาบริการลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ การทำงานของพนักงาน และความพึงพอใจของลูกค้า
ทั้งนี้ โอกาสที่กำลังจะมาถึงของธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทย ในการใช้ประโยชน์จากพลังของเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน เช่น การใช้ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เพื่อประมวลความต้องการ และพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า การจัดการสินค้าคงคลังแบบอัจฉริยะ การใช้ระบบอัตโนมัติ เช่น การชำระเงินด้วยตนเอง และการใช้หุ่นยนต์มาช่วยในการดำเนินงาน
นอกจากนี้ การใช้ Augmented Reality หรือ AR และ Virtual Realityหรือ VR ยังช่วยสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าที่สมจริงที่สุด การใช้เทคโนโลยี คลาวด์มาใช้ เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที และการใช้ Data science เพื่อวิเคราะห์ ข้อมูลที่ซับซ้อนในการเตรียมแผนงานอนาคต นวัตกรรมดิจิทัลเหล่านี้ ช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถมอบประสบการณ์ที่สอดคล้อง และเหมาะสมกับบริบทในทุกช่องทาง ทำให้ลูกค้าสามารถเพลิดเพลินกับประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่น ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนการเติบโตให้กับธุรกิจค้าปลีก
